Жаловаться, а не молчать: онкология, как и коррупция, – не приговор

На что жалуются пациенты онкологических отделений

Недавно Национальная служба здравоохранения (НСЗУ) получила обращение от жены пациента с онкологическим заболеванием по поводу вымогания средств за операцию и лекарства. Зафиксировать жалобу в Национальном институте рака и предоставить ее в НСЗУ помогли представители пациента от ОО «Афина. Женщины против рака».

Так, в апреле 2024 года в пяти украинских больницах стартовал пилотный проект НСЗУ, Министерства здравоохранения Украины, Всемирного банка и Движения «Честно» – «Представитель пациента». Представителями пациента являются предварительно обученные люди, которые в течение рабочего дня находятся в больнице, чтобы пациенты могли обращаться к ним. Они фиксируют обращение, способствуют реагированию на случаи нарушений, наблюдают за процессами оказания помощи в медучреждении. Проект рассчитан на 2 месяца, в течение которого все зафиксированные обращения передаются на обработку НСЗУ.

Мы обратились за комментарием к вице-президенту организации Виктории Романюк относительно текущего статуса жалобы и общих результатов первых недель работы проекта. «Сейчас жалоба рассматривается руководством Национального института рака. Также жалобы были отправлены в Министерство здравоохранения Украины. Из министерства направили ответ, что о данном случае сообщено Национальной полиции Украины» — отметила Виктория Романюк.

Относительно обращений, пациенты обращаются по разным вопросам: от того, как найти нужный кабинет или взять направление, до того, как подать жалобу по поводу вымогания средств. Также представители отмечают и положительные отзывы. Пациенты подходят, чтобы зафиксировать благодарность врачам за хорошее отношение, профессионализм или бесплатное лечение.

В целом, чаще всего жалуются на необходимость самостоятельно покупать лекарства и платить за иммуногистохимические обследования. Более того, потребовать могут покупку не только лекарств, но и медицинских инструментов и других изделий. Кроме того, пациенты отмечают также большие очереди при прохождении обследований и отказе в предоставлении электронных направлений на лабораторные исследования.

В НСЗУ сообщили, что в Национальном институте рака отреагировали на жалобу управленческими решениями. «НСЗУ – не карательный орган. Когда к нам поступает жалоба, в первую очередь о ней сообщаем поставщику медицинских услуг, просим о восстановлении права пациента. Есть поставщики, которые сразу решают вопрос, например, возвращают средства за лечение, которые незаконно требовали. Есть также менеджеры, которые разбираются в ситуации и принимают управленческие решения по врачам. В Национальном институте рака уволили около 10 врачей за обращением пациентов из-за вымогательства средств за лечение» — рассказала глава НСЗУ Наталья Гусак.

Также в НСЗУ прокомментировали, что подготовили меморандум о взаимодействии и сотрудничестве с Национальной полицией Украины. «Это документ, который будет действовать в пользу пациентов для восстановления их права, в частности, там, где есть вымогание средств или реализация лекарственных средств, закупленных за государственные средства» — объясняет Гусь. При этом в службе отмечают, что не все жалобы носят объективный характер, поэтому каждая жалоба прорабатывается индивидуально.

Онкология в Программе медицинских гарантий

Все виды медицинской помощи для пациентов с онкологией безвозмездны, ведь их покрывает Программа медицинских гарантий. Среди услуг — диагностика, лечение, включая лекарства, а также последующая реабилитация и паллиативная помощь.

Диагностика

Для раннего выявления онкологии в Программе медицинских гарантий есть 6 бесплатных исследований: маммография, колоноскопия, гастроскопия, бронхоскопия, цистоскопия и гистероскопия.

Кроме того, при подозрении на онкологию пациент имеет право сдать безвозмездно (анализ крови, спинномозговой жидкости и т.п.) и пройти инструментальные исследования (МРТ и КТ, в частности с внутривенным контрастированием, рентген, УЗИ и др.). Электронное направление на необходимые анализы и обследования дает семейный врач. Провести анализы и обследования можно в многопрофильных клинических больницах или специализированных онкоучреждениях.

Где узнать адреса заведений?

• по номеру контакт-центра НСЗУ: 16-77;
• с помощью дашборда на сайте НСЗУ: раздел «Е-данные» / «Аналитические панели (дашборды)» / «Заключенные договоры о медицинском обслуживании населения по программе медицинских гарантий».

Лечение

Пациент с подтвержденным онкологическим диагнозом или гематологическим заболеванием имеет право на бесплатное химиотерапевтическое и радиологическое лечение, а также на лечение методом эфферентной терапии или с применением афереза клеток крови.

Лечение может быть в амбулаторных или стационарных условиях и включает в себя лабораторные и инструментальные исследования, лекарства, медицинские изделия, расходные материалы, интенсивную терапию, кислородную поддержку, обезболивание, анестезию.

Если в медучреждении есть линейный ускоритель, гамма-нож или кибер-нож, то лучевая терапия с этим оборудованием также включена в бесплатные услуги. Если пациенту необходимо хирургическое вмешательство, оно безвозмездно и покрывается пакетом «Хирургические операции взрослым и детям в стационарных условиях».

Лекарство

Лекарства, доступные бесплатно для онкопациентов, перечислены в Постановлении Кабинета Министров №216. Также пациенты в стационаре обеспечиваются лекарствами из Национального перечня основных лекарственных средств.

Как проверить, входят ли назначенные препараты в Национальный перечень основных лекарственных средств?

• сверить с перечнем, представленным в Постановлении Правительства №333;
• воспользоваться мобильным приложением «Ліки Контроль».

Где найти информацию о наличии лекарства в медицинском учреждении?

• сайт больницы или информационный стенд в помещении заведения;
• сервис «Є-ліки».

Сопровождение, реабилитация и паллиативная помощь

Когда пациент с онкологией достигает ремиссии, ему гарантировано бесплатное сопровождение врача по Программе медицинских гарантий. В случае необходимости врач может направить пациента либо на реабилитацию, либо на получение паллиативной помощи. Обе услуги предоставляются как в амбулаторных, так и в стационарных условиях.

Почему каждая жалоба – важна

Не нужно бояться жаловаться. Каждый случай нарушения прав пациента имеет свои особенности и рассматривается индивидуально. Главное – чтобы пациенты не молчали в случае нарушения их прав и требования средств за медицинские услуги, которые уже оплатило государство. Тем самым они способствуют сокращению неформальных платежей. Обращение к НСЗУ поможет пациенту вернуть средства или получить необходимую услугу, а службе — собрать больше информации о работе больницы, на которую потом будут опираться при принятии решений о продлении контракта с медицинским учреждением. Подобный тандем пациента и государства помогает улучшать медицинскую систему.

Так, для улучшения своей эффективности в НСЗУ переформатировали некоторые процессы: создали отдел для работы с жалобами, улучшили доступ к информации о возможности жаловаться (разъяснения на сайте НСЗУ, консультации операторов контакт-центра и представителей пациентов), сделали информацию о публичной жалобе (дашборд на сайте НСЗУ).

«В целом жалобы для нас являются частью рискоориентированной системы. В октябре 2023 года Правительство приняло постановление, согласно которому изменило порядок проведения мониторинга медучреждений. Конечно, НСЗУ может прийти с мониторингом в любое медучреждение, но у тех, на которые больше всего жалуются пациенты, плановый и внеплановый мониторинги проходят быстрее», — отмечает председатель НСЗУ Наталья Гусак.

Как и куда подать жалобу:

• Заполнить электронную форму на сайте НСЗУ.
• Позвонить в контакт-центр НСЗУ по номеру 16-77.
• Отправить письмо на электронную почту: [email protected] или письмо на обычную почту по адресу: проспект Степана Бандеры, 19, г. Киев, 04073.
• Написать обращение на личном приёме граждан.
• Обратиться к представителям пациента, если вы проходите лечение в таких медицинских учреждениях: Национальный институт рака, Киевская областная клиническая больница, Киевский городской роддом №6, Первое территориальное медицинское объединение Львова и Львовский областной клинический перинатальный центр.