Скаржитися, а не мовчати: онкологія, як і корупція, — не вирок

На що скаржаться пацієнти онкологічних відділень

Нещодавно Національна служба охорони здоров’я отримала (НСЗУ) звернення від дружини пацієнта з онкологічним захворюванням щодо вимагання коштів за операцію та ліки. Зафіксувати скаргу у Національному інституті раку та надати її до НСЗУ допомогли представники пацієнта від ГО «Афіна. Жінки проти раку». 

Так, у квітні 2024 року у п’ятьох українських лікарнях стартував пілотний проєкт НСЗУ, Міністерства охорони здоровʼя України, Світового банку та Руху «Чесно» — «Представник пацієнта». Представниками пацієнта є попередньо навчені люди, котрі протягом робочого дня перебувають у лікарні, аби пацієнти могли звертатись до них. Вони фіксують звернення, сприяють у реагуванні на випадки порушень, спостерігають за процесами надання допомоги в медзакладі. Проєкт розрахований на 2 місяці, впродовж якого усі зафіксовані звернення передаються далі на опрацювання НСЗУ. 

Ми звернулись за коментарем до віцепрезидентки організації Вікторії Романюк щодо поточного статусу скарги та загальних результатів перших тижнів роботи проєкту. «Зараз скарга розглядається керівництвом Національного інституту раку. Також скарги була відправлена в Міністерство охорони здоров’я України. З міністерства надіслали відповідь, що про даний випадок повідомлено до Національної поліції України» —  зазначила Вікторія Романюк.

Щодо звернень, пацієнти звертаються з різних питань: від того, як знайти потрібний кабінет чи взяти направлення, до того, як подати скаргу щодо вимагання коштів. Також представники відмічають і позитивні відгуки. Пацієнти підходять, аби зафіксувати подяку лікарям за гарне ставлення, професіоналізм чи безоплатне лікування.  

Загалом найчастіше скаржаться на потребу самостійно купувати ліки та сплачувати за імуногістохімічні обстеження. Ба більше, вимагати можуть купівлю не лише ліків, але й медичних інструментів та інших виробів. Крім того, пацієнти відмічають також великі черги при проходженні обстежень і відмови у наданні електронних направлень на лабораторні дослідження.

У НСЗУ повідомили, що у Національному інституті раку відреагували на скаргу управлінськими рішеннями. «НСЗУ —  не каральний орган. Коли до нас надходить скарга, в першу чергу про неї повідомляємо надавача медичних послуг, просимо відновлення права пацієнта. Є надавачі, які одразу вирішують питання, наприклад, повертають кошти за лікування, які незаконно вимагали. Є також менеджери, які розбираються в ситуації та ухвалюють управлінські рішення щодо лікарів. В Національному інституті раку звільнили близько 10 лікарів за зверненням пацієнтів через вимагання коштів за лікування» —  розповіла голова НСЗУ Наталія Гусак.

Також у НСЗУ прокоментували, що підготували меморандум про взаємодію та співпрацю з Національною поліцією України. «Це документ, який діятиме на користь пацієнтів для відновлення їхнього права, зокрема там, де є вимагання коштів або реалізація лікарських засобів, які закуплені за державні кошти.» —  роз’яснює Гусак. При цьому у службі зазначають, що не всі скарги мають об’єктивний характер, тому кожна скарга опрацьовується індивідуально. 

Онкологія у Програмі медичних гарантій

Усі види медичної допомоги для пацієнтів з онкологією є безоплатними, адже їх покриває Програма медичних гарантій. Серед послуг — діагностика, лікування, включно з ліками, а також подальша реабілітація та паліативна допомога.

Діагностика

Для раннього виявлення онкології в Програмі медичних гарантій є 6 безоплатних досліджень: мамографія, колоноскопія, гастроскопія, бронхоскопія, цистоскопія та гістероскопія. 

Крім того, при підозрі на онкологію пацієнт має право безоплатно здати (аналіз крові, спинномозкової рідини тощо) та пройти інструментальні дослідження (МРТ та КТ, зокрема з внутрішньовенним контрастуванням, рентген, УЗД та ін.). Електронне направлення на необхідні аналізи та обстеження надає сімейний лікар. Зробити аналізи та обстеження можна у багатопрофільних клінічних лікарнях або спеціалізованих онкозакладах. 

Де дізнатись адреси закладів?

• за номером контакт-центру НСЗУ: 16-77;
• за допомогою дашборда на сайті НСЗУ: розділ «Е-дані» / «Аналітичні панелі (дашборди)»/ «Укладені договори про медичне обслуговування населення за програмою медичних гарантій»

Лікування

Пацієнт із підтвердженим онкологічним діагнозом або гематологічним захворюванням має право на безоплатне хіміотерапевтичне та радіологічне лікування, а також на лікування методом еферентної терапії або з застосуванням аферезу клітин крові.

Лікування може бути в амбулаторних або стаціонарних умовах та включає лабораторні й інструментальні дослідження, ліки, медичні вироби, витратні матеріали, інтенсивну терапію, кисневу підтримку, знеболення, анестезію.

Якщо в медзакладі є лінійний прискорювач, гамма-ніж або кібер-ніж, то променева терапія з цим обладнанням також включена в безоплатні послуги. Якщо пацієнту необхідне хірургічне втручання — воно безоплатне і покривається пакетом «Хірургічні операції дорослим та дітям у стаціонарних умовах». 

Ліки

Ліки, доступні безоплатно для онкопацієнтів, перераховані у  Постанові Кабінету Міністрів №216. Також пацієнти у стаціонарі забезпечуються ліками з Національного переліку основних лікарських засобів. 

Як перевірити, чи входять призначені препарати до Національного переліку основних лікарських засобів?

• звірити з переліком, наданим у  Постанові Уряду №333;
• скористатись мобільним додатком  «Ліки Контроль».

Де знайти інформацію про наявність ліків у медичному закладі?

• сайт лікарні чи інформаційний стенд у приміщенні закладу;
• сервіс «Є-ліки».

Супровід, реабілітація та паліативна допомога

Коли пацієнт з онкологією досягає ремісії, йому гарантовано безоплатний супровід лікаря за Програмою медичних гарантій. У разі потреби лікар може направити пацієнта або на реабілітацію, або на отримання паліативної допомоги. Обидві послуги надаються як в амбулаторних, так і стаціонарних умовах.

Чому кожна скарга — важлива

Не потрібно боятися скаржитися. Кожен випадок порушення прав пацієнта має свої особливості та розглядається індивідуально. Головне – щоби пацієнти не мовчали у разі порушення їх прав та вимагання коштів за медичні послуги, які вже оплатила держава. Цим самим вони сприяють скороченню неформальних платежів. Звернення до НСЗУ допоможе пацієнту повернути кошти або ж отримати необхідну послугу, а службі — зібрати більше інформації щодо роботи лікарні, на яку потім спиратимуться при прийнятті рішень про продовження контракту з медичним закладом. Подібний тандем пацієнта та держави допомагає покращувати українську медичну систему. 

Так, задля покращення своєї ефективності в НСЗУ переформатували деякі процеси: створили відділ для роботи зі скаргами, покращили доступ до інформації про можливість скаржитись (роз’яснення на сайті НСЗУ, консультації операторів контакт-центру та представників пацієнтів), зробили інформацію про скарги публічною (дашборд на сайті НСЗУ). 

«Загалом скарги для нас є частиною ризикоорієнтованої системи. У жовтні 2023 року Уряд ухвалив постанову, згідно з якою змінив порядок проведення моніторингу медзакладів. Звісно, НСЗУ може прийти з моніторингом до будь-якого медзакладу, але у тих, на які найбільше скаржаться пацієнти, плановий та позаплановий моніторинги відбуваються швидше» —  відмічає голова НСЗУ Наталія Гусак.

Як та куди подати скаргу:

• Заповнити електронну форму на сайті НСЗУ.
• Зателефонувати до контакт-центру НСЗУ за номером 16-77.
• Надіслати листа на електронну пошту: [email protected] або ж листа на звичайну пошту за адресою: проспект Степана Бандери, 19, м. Київ, 04073. 
• Написати звернення на особистому прийомі громадян.
• Звернутися до представників пацієнта, якщо ви проходите лікування у таких медичних закладах: Національний інститут раку, Київська обласна клінічна лікарня, Київській міський пологовий будинок №6, Перше територіальне медичне об’єднання Львова та Львівський обласний клінічний перинатальний центр.