Жаловаться, а не молчать: почему пациенты до сих пор платят в больницах и как это исправить

Уже около четырех лет в Украине действует Программа медицинских гарантий (ПМГ), в рамках которой пациенты имеют право получать качественную безвозмездную медицинскую помощь в медучреждениях, имеющих соответствующие договоры с Национальной службой здоровья (НСЗУ). Однако в медучреждениях не всегда соблюдают свои обязательства и порой нарушают права пациентов — как умышленно, так и по незнанию деталей собственных пакетов. Например, требуют деньги за услуги, которые должны быть бесплатными или вообще отказываются оказывать помощь.

VoxCheck при поддержке проекта USAID «Поддержка реформы здравоохранения» разъясняет пациентам, как действует государственная программа медицинских гарантий, какие медицинские услуги бесплатны для украинцев в рамках программы, и что делать, если ваши права нарушаются при предоставлении данной медицинской помощи.

«Держите чек»

За четыре года на медучреждения Львовской области жаловались 362 раза, и в большинстве случаев (43% жалоб) на неправомерное вымогательство денег за лекарства или услуги. Лидером в регионе как по количеству жалоб в целом, так и по жалобам на вымогательство денег, является Многопрофильная клиническая больница интенсивных методов лечения и скорой медицинской помощи, более известная как Первое территориальное медицинское объединение Львова.

Первое ТМО создали в ноябре 2021 года, объединив Клиническую больницу скорой медицинской помощи (сейчас Больница Святого Пантелеймона), 8-ю городскую клиническую больницу (сейчас Больница Святого Луки) и Городскую детскую клиническую больницу (сейчас Больница Святого Николая). Также действует филиал «Больница Святой Анны». В настоящее время объединение имеет наибольшую сумму договора с НСЗУ среди медицинских учреждений Львовской области. Это свидетельствует о том, что ТМО оказывает среди них самый большой объем медицинских услуг. С начала полномасштабного вторжения в больницах ТМО получили амбулаторную и стационарную помощь около 1 млн пациентов.

В общей сложности на Первое ТМО и его структурные подразделения к реорганизации за четыре года жаловались 74 раза, из которых 39 раз — именно на неправомерное вымогательство денег за лекарства или услуги.

Одна из подобных жалоб поступила в НСЗУ летом 2023 года. Пациентка попала в Больницу Святого Луки каретой скорой помощи с сильной одышкой и слабостью. Предварительно ей был поставлен диагноз «прогрессирующая стенокардия». Однако, чтобы его подтвердить, нужно было провести ряд анализов и исследований, в частности компьютерную томографию (КТ) грудной клетки. Один из врачей сообщил родственнице пациентки, что КТ нужно оплатить, что она и сделала, получив соответствующий чек.

Уже после выписки из больницы родственница пациентки обратилась за разъяснением правомерности вымогательства денег за КТ в больницу, а также в Национальную службу здоровья с жалобой. Благодаря наличию чека об оплате услуги медучреждение вернуло ей деньги.

Мы обратились в медучреждение с запросом, что стало причиной требования оплаты, и как они решали ситуацию со своей стороны. В больнице объяснили, что в клинических протоколах, по которым начали лечить пациентку, КТ грудной клетки не предусмотрено. Впрочем, сделать его было необходимо, говорят там.

«В связи с разносторонней трактовкой норм законодательства и в соответствии с сложившейся ситуацией, а также с целью недопущения развития конфликтной ситуации между медицинским учреждением и пациенткой больница вернула пациентке средства», — рассказывает и.о. генерального директора медучреждения Ирина Литвин.

В больнице добавляют, что во избежание таких ситуаций консультируют пациентов по оплате или бесплатности услуг на горячей линии.

«Большинство обращений граждан по бесплатным/оплачиваемым услугам и условиям их получения обсуждается с пациентами на линии контакт-центра медицинского объединения, во время записи пациентов на услуги и на этапе регистрации пациента в больнице для получения медицинской услуги», — пояснили в ТМО.

Как действовать пациенту, если медучреждение нарушает его права

Если у больницы есть договор с НСЗУ по определенному пакету, то пациент может быть уверен, что за эту услугу оплачивает Национальная служба здоровья. Информацию о заключенных договорах можно найти на сайте НСЗУ. Кроме того, само медучреждение обязано информировать пациентов об услугах, доступных в пределах ПМГ, на сайте или непосредственно в больнице.

«Если работники медучреждения просят оплату за услугу, лекарства, или предоставляют ли список лекарств, которые нужно приобрести, в первую очередь следует обратиться к руководству больницы за разъяснением, почему услуга не предоставляется бесплатно. Именно руководитель медучреждения несет ответственность за соблюдение условий договора с НСЗУ. Однако иногда он может не знать, что врачи берут деньги с пациентов, и обращение к нему поможет исправить ситуацию», — объясняет заместитель начальника отдела по работе с жалобами пациентов НСЗУ Тарас Стеценко.

Если же проблему не удается решить таким образом, НСЗУ настойчиво призывает пациентов обращаться к ней с официальными жалобами. Часто пациенты не хотят жаловаться сразу, потому что боятся реакции врачей, мол, это повлияет на их лечение. Но НСЗУ принимает жалобы и после завершения лечения.

Оставить жалобу можно следующим образом:

1. Позвонить в контакт-центр НСЗУ по номеру 16-77.
2. Отправить письмо на электронную почту: [email protected].
3. Отправить письмо на почту по адресу: проспект Степана Бандеры, 19, г. Киев, 04073.

Добавьте как можно больше подтверждений неправомерного требования средств: чеки приобретенных лекарств, аудио- или видеозаписи. Укажите правильное название заведения и имена медработников, требовавших средства. НСЗУ обратится в заведение с требованием их вернуть. Если и после этого заведение откажется выполнять свои обязательства перед пациентом, НСЗУ может обратиться в правоохранительные органы.

Почему пациентам важно жаловаться на нарушение своих прав

Возврат денег за бесплатную услугу – самый простой, но не единственный результат жалобы пациента. Жалобы на медучреждения в НСЗУ помогают улучшать медицинскую систему Украины и повышать качество предоставления услуг. Благодаря жалобам медучреждение понимает, что может нести потери. Ведь за каждый выявленный факт оплаты пациентом услуги больница возвращает НСЗУ 0,1% от суммы договора по соответствующему пакету. И медучреждение понимает, что выгоднее все же предоставить услугу бесплатно, чем потерять финансирование по ПМГ.

«НСЗУ заказывает и оплачивает медицинские услуги у медучреждений в интересах пациентов, поэтому жалобы со стороны пациентов важны для мониторинга выполнения условий договора. Жалобы являются одним из элементов риск-ориентированной системы, определяющей проведение планового мониторинга. По результатам мониторингового визита в заведение, Комиссия по рассмотрению замечаний и/или возражений поставщика может рекомендовать Председателю НСЗУ расторжение договора, приостановку оплат, перерасчет суммы договора, а если срок договора уже истек — то судебно-претензионную работу», — говорит начальник управления мониторинга Национальной службы здоровья Украины Сергей Лапоног.

Кроме того, НСЗУ начала отправлять учредителям медучреждений — например, областному совету или городскому председателю — письма по жалобам на эти медучреждения. Если есть жалобы, значит условия договора с НСЗУ не выполняются, а назначенный учредителем руководитель медучреждения не выполняет полноценно свои обязанности. НСЗУ информирует, что руководитель медучреждения — неэффективный, и на основании таких писем-обращений руководителя медучреждения могут уволить и заменить более ответственным.