Скаржитися, а не мовчати: чому пацієнти досі платять в лікарнях та як це виправити

Уже майже чотири роки в Україні діє Програма медичних гарантій (ПМГ), у межах якої пацієнти мають право отримувати якісну безоплатну медичну допомогу в медзакладах, що мають відповідні договори з Національною службою здоров’я (НСЗУ). Проте у медзакладах не завжди дотримуються своїх зобов’язань та часом порушують права пацієнтів — як зумисно, так і через незнання деталей власних пакетів. Наприклад, вимагають гроші за послуги, які мають бути безкоштовними, чи взагалі відмовляються надавати допомогу.

VoxCheck за підтримки проекту USAID «Підтримка реформи охорони здоров’я»  роз’яснює пацієнтам, як діє державна Програма медичних гарантій, які медичні послуги безоплатні для українців в рамках програми, та що робити, якщо ваші права порушуються під час надання даної медичної допомоги.

«Тримайте чек»

За чотири роки на медзаклади Львівської області скаржилися 362 рази, і в більшості випадків (43% скарг) — на неправомірне вимагання грошей за ліки чи послуги. Лідером у регіоні як за кількістю скарг загалом, так і за скаргами щодо вимагання грошей, є Багатопрофільна клінічна лікарня інтенсивних методів лікування та швидкої медичної допомоги, більш відома як Перше територіальне медичне об’єднання Львова.

Перше ТМО створили у листопаді 2021 року, об’єднавши Клінічну лікарню швидкої медичної допомоги (зараз — Лікарня Святого Пантелеймона), 8-му міську клінічну лікарню (зараз — Лікарня Святого Луки) та Міську дитячу клінічну лікарню (зараз — Лікарня Святого Миколая). Також діє філія «Лікарня Святої Анни». Наразі об’єднання має найбільшу суму договору з НСЗУ  з-поміж медичних закладів Львівської області. Це свідчить про те, що ТМО надає серед них найбільший обсяг медичних послуг. Від початку повномасштабного вторгнення у лікарнях ТМО отримали амбулаторну та стаціонарну допомогу майже 1 млн пацієнтів.

Загалом на Перше ТМО та його структурні підрозділи до реорганізації за чотири роки скаржилися 74 рази, з яких 39 разів — саме на неправомірне вимагання грошей за ліки чи послуги.

Одна з подібних скарг надійшла до НСЗУ влітку 2023 року. Пацієнтка потрапила до Лікарні Святого Луки каретою швидкої допомоги з сильною задишкою та слабкістю. Попередньо їй поставили діагноз «прогресуюча стенокардія». Проте, щоб його підтвердити, потрібно було провести низку аналізів та досліджень, зокрема, комп’ютерну томографію (КТ) грудної клітки. Один з лікарів повідомив родичці пацієнтки, що КТ потрібно оплатити, що вона і зробила, отримавши відповідний чек.

Уже після виписки з лікарні родичка пацієнтки звернулася по роз’яснення правомірності вимагання грошей за КТ до лікарні, а також до Національної служби здоров’я зі скаргою. Завдяки наявності чека про оплату послуги медзаклад повернув їй гроші.

Ми звернулися до медзакладу з запитом, що ж стало причиною вимоги оплати, та як вони вирішували ситуацію зі свого боку. В лікарні пояснили, що в клінічних протоколах, за якими почали лікувати пацієнтку, КТ грудної клітини не передбачена. Втім, зробити його було необхідно, кажуть там. 

«У зв’язку з різностороннім трактуванням норм законодавства, та відповідно до ситуації, що склалась, а також з метою недопущення розвитку конфліктної ситуації між медичним закладом та пацієнткою, лікарня повернула пацієнтці кошти», — розповідає в.о. генерального директора медзакладу Ірина Литвин.

У лікарні додають, що, аби уникати таких ситуацій, консультують пацієнтів щодо оплатності чи безоплатності послуг на гарячій лінії.

«Більшість звернень громадян стосовно безоплатних/оплачуваних послуг та умови їх отримання обговорюється з пацієнтами на лінії контакт-центру медичного об’єднання, під час запису пацієнтів на послуги та на етапі реєстрації пацієнта у лікарні для отримання медичної послуги», — пояснили у ТМО.

Як діяти пацієнту, якщо медзаклад порушує його права

Якщо лікарня має договір з НСЗУ за певним пакетом, то пацієнт може бути певним, що за цю послугу сплачує Національна служба здоров’я. Інформацію про укладені договори можна знайти на сайті НСЗУ. Крім того, сам медзаклад зобов’язаний інформувати пацієнтів про послуги, доступні в межах ПМГ, на сайті чи безпосередньо в лікарні.

«Якщо працівники медзакладу просять оплату за послугу, ліки, чи надають список ліків, які треба придбати, у першу чергу варто звернутися до керівництва лікарні по роз’яснення, чому послуга не надається безкоштовно. Саме керівник медзакладу несе відповідальність за дотримання умов договору з НСЗУ. Проте часом він може не знати, що лікарі беруть гроші з пацієнтів, і звернення до нього допоможе виправити ситуацію», — пояснює заступник начальника відділу роботи зі скаргами пацієнтів НСЗУ Тарас Стеценко.

Якщо ж проблему не вдається розв’язати таким чином, НСЗУ наполегливо закликає пацієнтів звертатися до неї з офіційними скаргами. Часто пацієнти не хочуть скаржитися відразу, бо бояться реакції лікарів, мовляв, це вплине на їхнє лікування. Але НСЗУ приймає скарги й після завершення лікування.

Залишити скаргу можна наступним чином:

1. Зателефонувати до контакт-центру НСЗУ за номером 16-77.
2. Надіслати листа на електронну пошту: [email protected]. 
3. Надіслати листом на пошту за адресою: проспект Степана Бандери, 19, м. Київ, 04073. 

Додайте якомога більше підтверджень неправомірного вимагання коштів: чеки придбаних ліків, аудіо- чи відеозаписи. Вкажіть правильну назву закладу та імена медпрацівників, які вимагали кошти. НСЗУ звернеться до закладу з вимогою їх повернути. Якщо й після цього заклад відмовиться виконувати свої зобов’язання перед пацієнтом, НСЗУ може звернутися до правоохоронних органів.

Чому пацієнтам важливо скаржитися на порушення своїх прав

Повернення грошей за безоплатну послугу — найпростіший, але не єдиний результат скарги пацієнта. Скарги на медзаклади до НСЗУ загалом допомагають покращувати медичну систему України та підвищувати якість надання послуг. Завдяки скаргам медзаклад розуміє, що може зазнавати втрат. Адже, наприклад, за кожен виявлений факт оплати пацієнтом послуги лікарня повертає НСЗУ 0,1% від суми договору за відповідним пакетом. І медзаклад розуміє, що вигідніше все ж надати послугу безоплатно, ніж втратити фінансування по ПМГ.

«НСЗУ замовляє й оплачує медичні послуги в медзакладів в інтересах пацієнтів, тому скарги з боку пацієнтів є важливими для моніторингу виконання умов договору. Скарги є одним з елементів ризик-орієнтованої системи, яка є визначальною щодо проведення планового моніторингу. За результатами моніторингового візиту до закладу, Комісія з розгляду зауважень та/або заперечень надавача може рекомендувати Голові НСЗУ розірвання договору, призупинку оплат, перерахунок суми договору, а якщо термін договору вже сплив — то судово-претензійну роботу», — говорить начальник управління моніторингу Національної служби здоров’я України Сергій Лапоног.

Крім того, НСЗУ почала відправляти засновникам медзакладів — наприклад, обласній раді чи міському голові — листи щодо скарг на ці медзаклади. Якщо є скарги, отже, умови договору з НСЗУ не виконуються, а призначений засновником керівник медзакладу не виконує повноцінно свої обов’язки. НСЗУ інформує, що керівник медзакладу — неефективний, і на підставі таких листів-звернень керівника медзакладу можуть звільнити та замінити на більш відповідального.