Скаржитися, а не мовчати: як отримати швидку і безкоштовну допомогу при інсульті

За даними Міністерства охорони здоров’я, у 2023 році кількість інсультів в Україні збільшилась на 16%. Очікується, що через війну інсульти «помолодшають» на 10-15 років. Нині в країні діють 226 лікарень, які надають безоплатну медичну допомогу при інсульті за Програмою медичних гарантій та отримують за це кошти від держави. Але попри те, що діагностика, лікування та реабілітація після інсульту в Україні є повністю безкоштовними, у деяких медзакладах продовжують вимагати кошти за ці послуги.

VoxCheck за підтримки проєкту USAID «Підтримка реформи охорони здоров’я» продовжує роз’яснювати пацієнтам, як діє державна Програма медичних гарантій, які медичні послуги безоплатні для українців в рамках програми, та що робити, якщо ваші права порушуються під час надання даної медичної допомоги. Цього разу розбираємо випадок скарги в рамках пакета послуг «Гострий мозковий інсульт». 

«Гострий мозковий інсульт»

Інсульт — це гостре порушення мозкового кровообігу, внаслідок якого виникає пошкодження ділянки головного мозку. Цей стан потребує швидких та кваліфікованих дій, тож цю послугу надають лише ті лікарні, котрі здатні забезпечити роботу в цілодобовому режимі та мають КТ або МРТ для проведення обстеження, медперсонал відповідної кваліфікації.

Тому найперше, що потрібно при підозрі на інсульт — одразу викликати швидку допомогу за номером 103 та точно описати симптоми та стан людини, якій потрібна допомога. Людину з підозрою на гострий мозковий інсульт бригада екстреної медичної допомоги повинна доставити безпосередньо в той медзаклад, який уклав договір з Національною службою здоровʼя України (НСЗУ) на надання послуг з лікування інсульту. 

Що входить до пакета послуг «Гострий мозковий інсульт»?

• Первинний огляд. Оцінка тяжкості інсульту;
• Невідкладна нейровізуалізація —  КТ або МРТ;
• Лабораторні дослідження (клінічний аналіз та біохімічний аналіз крові, коагуляційний гемостаз тощо);
• Інструментальні дослідження (СКТ, МРТ, ЕКГ, УЗД тощо);
• Системна тромболітична терапія (при ішемічному інсульті);
• При необхідності проведення або транспортування пацієнтів до лікарні, в якій можуть проводити ендоваскулярні нейроінтервенційні втручання або нейрохірургічні втручання; 
• Своєчасне   знеболення на всіх етапах діагностики та лікування;
• Динамічне спостереження за функцією ковтання;
• Консультації інших лікарів;
• Лікарське спостереження та медсестринський догляд;
• Реабілітаційна допомога в гострому реабілітаційному періоді;
• Лікарські засоби  з Нацпереліку основних лікарських засобів, необхідні медвироби та витратні матеріали;
• Харчування в умовах стаціонару.

Однак іноді система дає збій. Так, до НСЗУ звернулися пацієнти, які отримували лікування в рамках пакета послуг «Гострий мозковий інсульт» у КНП «Ковельське міськрайонне територіальне медичне об’єднання Ковельської міської ради Волинської області». У них нібито вимагали кошти за надання медичних послуг, витратних матеріалів та лікарських засобів, насправді передбачених Програмою медичних гарантій. Завдяки скарзі кошти вдалося повернути.

Чому важливо викривати такі випадки

«Медична допомога при інсульті — безоплатна для пацієнтів, включно з усіма необхідними ліками та обстеженнями. Це пріоритетна медична послуга і НСЗУ оплачує її за підвищеним тарифом за кожного пролікованого пацієнта», — підкреслює Голова НСЗУ Наталія Гусак. 

За її словами, у 2023 році НСЗУ виплатила понад 2,3 млрд грн медичним закладам за надання медичної допомоги при гострому мозковому інсульті.

Якщо у медичному закладі, який має укладений договір із НСЗУ, у пацієнта вимагали купувати ліки або оплачувати послуги, які покриває Програма медичних гарантій, це — порушення. У такому випадку подати звернення до НСЗУ може сам пацієнт або його уповноважена особа. 

«Якщо пацієнти  мають труднощі з отриманням медичних послуг, вони або їх близькі можуть подати скаргу до НСЗУ на заклад. Національна служба здоров’я розглядає кожне звернення та напряму звертається до лікарні. Найчастіше за цим пакетом громадяни скаржаться саме на вимагання коштів за лікування —  у 70% зафіксованих випадків. Зокрема у зв’язку з цим, цього року планується проведення документального моніторингу в окремих закладах, які надають послуги з лікування інсульт»,  —  зазначила вона.  

На звернення VoxCheck до Ковельського міськрайонного територіального медичного об’єднання в лікарні повідомили, що пацієнту надали кваліфіковану медичну допомогу в повному обсязі за програмою медичних гарантій згідно з договором лікарні та НСЗУ. 

«До Ковельського МТМО, як закладу охорони здоров’я, жодні кошти за лікування не надходили», — уточнюють у коментарі. 

Медичний заклад стверджує, що пацієнт вніс благодійну пожертву до благодійної організації, а не платив за послуги на рахунок лікарні. І саме ці кошти були повернуті. 

Також у медзакладі додають, що «адміністрацією Ковельського МТМО постійно проводиться роз’яснювальна робота з медичним персоналом щодо недопущення порушення прав пацієнтів при наданні медичних послуг за Програмою медичних гарантій». 

Що робити, коли виявили порушення?

У схожій ситуації може опинитись будь-хто. Тож варто мати алгоритм: як діяти. 

Спершу варто звернутися з роз’ясненням до керівника чи засновника лікарні. Якщо подібне спілкування не дало результату — подати скаргу до НСЗУ.

Як та куди подати скаргу: 

• заповнити електронну форму на сайті НСЗУ;
• зателефонувати до контакт-центру НСЗУ за номером 16-77;
• надіслати листа на електронну пошту: [email protected] або ж листа на звичайну пошту за адресою: проспект Степана Бандери, 19, м. Київ, 04073; 
• написати звернення на особистому прийомі громадян.

У скарзі має бути вказано:

• Прізвище, ім’я та по батькові пацієнта, дату народження (в форматі день, місяць,  рік народження). У випадку написання скарги від імені третьої особи необхідно надати документи, що підтверджують право представляти інтереси іншої особи.
• Детальний опис ситуації, дата події.
• Назва лікарні, за можливості —  код ЄДРПОУ.
• Посада, прізвище, ім’я та по батькові особи, яка вимагала оплату за медичні послуги, ліки чи інші матеріали, чи відмовлялася надати послугу.
• Сума коштів, яку довелось витратити чи яку вимагали. За наявності —  копії чеків.
• Контакти: номер мобільного чи стаціонарного телефону, електронну адресу, поштову адресу.

Дзвінок до контакт-центру НСЗУ чи подання скарги — не формальність. НСЗУ реагує на кожне звернення. Адже таким чином пацієнти допомагають покращувати медичну систему.

Усі скарги розглядає Відділ роботи зі скаргами пацієнтів НСЗУ. Строк розгляду скарги — 30 робочих днів (згідно з Законом України «Про звернення громадян»).

Отримавши скаргу, фахівці відділу направляють запит до закладу охорони здоров’я з метою отримання роз’яснень та інформують скаржника. У випадку, якщо заклад визнає свою неправоту, то поновлює права пацієнта (повертає гроші чи надає безоплатне лікування). Після цього інформує про це НСЗУ, а Національна служба здоров’я – пацієнта. Якщо ж у лікарні порушення заперечують, НСЗУ має право передати справу у правоохоронні органи.

Не потрібно боятися скаржитися. Кожен випадок порушення прав пацієнта має свої особливості та розглядається індивідуально. Головне – щоби  у разі порушення їх прав та вимагання коштів за медичні послуги, які вже оплатила держава, пацієнти не мовчали. Цим вони сприяють скороченню неформальних платежів. А завдяки спільним діям громадян та НСЗУ система охорони здоров’я стає прозорішою.