Координація комунікацій: Результати дослідження міністерських акаунтів у Twitter

Із розвитком соціальних мереж, комунікація в соціальних медіа почала відігравати життєво важливу роль. Таким чином, сильна онлайн-комунікація між урядовими органами стане сигналом про загальну політичну підтримку (Yoon and Park, 2014). У свою чергу, це може допомогти підвищити довіру громадян до уряду та посилити комунікацію між урядом і громадянами. У цьому пості ми проаналізуємо рівень координації між 19-ма українськими міністерствами та урядовими органами в Twitter, а також ефективність їхньої комунікації.

Огляд активності Twitter-акаунтів міністерств та інших урядових органів

Державне використання соціальних медіа в Україні сильно відрізняється від західної практики. По-перше, Facebook домінує у сфері комунікації в соціальних мережах. По-друге, навіть високопоставлені посадовці продовжують витрачати свій час у нескінченних битвах у коментарях, створюючи власні «ехо-камери» й вважаючи, що їхні 5000 друзів представляють всю країну. Західні урядові та бізнес організації, як правило (а Дональд Трамп – це один із видатних винятків), притримуються суворої дисципліни в соціальних мережах. У більшості випадків вони є постачальникам новин і не беруть участі у суперечках. Вони також використовують декілька соціальних мереж, віддаючи невелику перевагу Twitter.

Серед інших, урядові організації США довели успішне використання соціальних мереж для підвищення залученості громадськості. Наприклад, у 2009 році Центрам з контролю та профілактики захворювань через Twitter вдалося попередити та проінформувати громадськість про спалах арахісової сальмонели. Деякі інші органи влади також ефективно використовують соціальні мережі, щоб почути голос та думки громадськості. Наприклад, Геологічна служба Сполучених Штатів використала Twitter для опитування громадської думки щодо землетрусу, щоб скласти повну картину того, що пережили люди. Інший приклад – Державний департамент США використовує у Twitter хештег #AskState, щоб зібрати запитання від громадян до спікерів під час прямих ефірів.

За останні 5 років українські державні установи досить успішно впроваджують західні технології. Наприклад, Національний банк України більш ефективний у комунікації в Twitter, ніж деякі центральні банки Єврозони. Не дивно, що більшість урядових департаментів України (17 з 19 міністерств) використовують Twitter як одну з форм спілкування з громадянами. Винятками є Міністерство культури та Міністерство у справах ветеранів, які не мають офіційних акаунтів у Twitter, а також Міністерство молоді та спорту, активність Twitter-акаунту якого припинилася з 2013 року. Проте існує велика відмінність в активності міністерських Twitter-акаунтів: деякі активно оновлюють інформацію на своїх сторінках, а деякі роблять це лише час від часу. Наприклад, Міністерство внутрішніх справ та Офіс президента дуже активно створюють власні твіти: за останні 3 місяці (з 24 березня до 24 червня 2019 року) вони створили 749 та 481 твітів відповідно. Протягом цього періоду Міністерство закордонних справ і Кабінет міністрів були лідерами за кількістю ретвітів із 743 та 324 ретвітами відповідно. Водночас Міністерство соціальної політики взагалі не оновлювало свій акаунт, а Міністерство регіонального розвитку, будівництва та житлово-комунального господарства оновлювало його в середньому раз на місяць.

Координація між міністерствами

Щоб мати ефективну комунікацію в Twitter, користувачі всередині мережі мають залишатися на зв’язку, тобто фоловіти один одного. Функція фоловінгу (від англ. following – слідування, стеження) допомагає користувачам слідкувати за останніми твітами, а також за активністю акаунтів, які вони зафоловіли. Водночас фоловери певного каналу можуть розповсюджувати інформацію та новини з цього каналу членам своєї фоловер-мережі. На жаль, наш аналіз мережі «фоловер-фоловінг» демонструє слабкий взаємозв’язок між міністерствами: у більшості випадків зв’язок між двома міністерствами є одностороннім (Графік 1). Наприклад, Міністерство з питань тимчасово окупованих територій та внутрішньо переміщених осіб відслідковує 13 міністерств, але лише 2 з цих міністерств у свою чергу стежать за акаунтом МінТОТ. Інший приклад пов’язаний з Адміністрацією Президента: за цим акаунтом стежать 12 акаунтів інших державних установ, але акаунт АП не фоловить жоден із цих 12 акаунтів. Протилежна ситуація з акаунтами Міністерства енергетики та вугільної промисловості та Міністерства екології та природних ресурсів, які не відстежує жоден акаунт інших державних органів. При цьому існує декілька трохи «популярніших» акаунтів, таких як акаунт Міністерства освіти і науки, який має двосторонні відносини з 5-ма міністерськими акаунтами.

Крім цього, структурних змін в мережі можна було б очікувати при зміні уряду, тобто після інавгурації нового президента. Проте ми не побачили цього в мережі українських органів державної влади. Хоча з президентських виборів минуло два місяці, акаунт президента Зеленського відстежують лише 3 міністерства, що є лише третиною від кількості міністерств, які відстежують акаунт колишнього президента Порошенко. Аналогічно, президентський акаунт не слідкує за Twitter-акаунтом жодної урядової організації.

Окрім мереж «фоловінг-фоловер», ефективної координації можна досягти шляхом згадування та ретвітів. За допомогою цих функцій користувачі можуть розпочати або взяти участь у діалозі, а також підтримати думки, поширені  іншими користувачами. Отже використання цих інструментів дозволило б державним органам продемонструвати підтримку один одного та посилити безпосередню взаємодію не лише між міністерствами, але й між міністерствами та громадянами. Тим не менш, взаємодія шляхом згадувань і ретвітів між українськими міністерствами є доволі слабкою: урядові акаунти рідко згадують чи роблять ретвіти постів своїх колег-міністерств. В середньому, в хроніці записів міністерських акаунтів із 1000 останніх твітів лише 9 мають згадування, а 39 – ретвіти. Цікаво, що Міністерство екології та природних ресурсів, незважаючи на 3 роки активності у Twitter, взагалі не використовує функції ретвіту чи згадування інших міністерств. Також не займаються міжвідомчими ретвітами акаунти Міністерства соціальної політики та Міністерства енергетики та вугільної промисловості. Така неактивність не є дивною, якщо брати до уваги те, що вони відносно відокремлені від інших в мережах «фоловінг-фоловер». На противагу цьому, перебування в центрі мережі «фоловінг-фоловер» підвищує популярність акаунту Міністерства освіти і науки, тому цей акаунт також перебуває в центрі мережі «ретвітів-згадувань».

Отже, ми задокументували відсутність ефективної комунікації в Twitter урядових організацій. Ми також вважаємо, що міністерствам важливо більш продуктивно комунікувати в Twitter, тому що це  дозволить їм покращити їхній імідж і спілкування з громадянами. Остання перевага дійсно була виявлена у нашому дослідженні впливу міжвідомчих ретвітів на залучення громадськості на прикладі 40489 твітів, зроблених акаунтами українських державних організацій з лютого 2014 року. Так, кількість публічних ретвітів зростає на 88% для того посту, який було ретвітнуто принаймні одним міністерським акаунтом-фоловером, порівняно з постом, який не було ретвітнуто жодним фоловером. Іншими словами, взаємодія між міністерствами може підвищити популярність їхніх постів і майже вдвічі збільшити рівень залучення громадськості.

Загалом наш аналіз свідчить про слабку комунікацію між українськими міністерствами у Twitter. Тим не менш, їхні спроби використовувати Twitter як канал комунікації заслуговують оплесків, враховуючи те, що існують інші міністерства та державні органи, які взагалі не мають акаунтів у Twitter. Потрібно вдосконалювати онлайн-комунікації, особливо у Twitter. Цей канал комунікацій, якщо його ефективно використовувати, може у майбутньому допомогти попередити кризу суспільних відносин, як, наприклад, нещодавнє непорозуміння між президентом і Міністерством закордонних справ.

Додаток